Mobilità delle Persone in Farmacia: gli Errori più Grandi

Introduzione

Nella farmacia ideale i clienti devono sentirsi liberi e a loro agio nel muoversi e nell’ interagire con la merce.
Purtroppo oggi come oggi la mobilità dei clienti all’interno di moltissime farmacie non è gestita in modo razionale e le realtà che si incontrano sono ben diverse.
Valutare la mobilità delle persone in farmacia è di fondamentale importanza perché da questa dipende la visibilità che i prodotti venduti nella stessa possono ottenere. 
Specialmente all’interno di farmacie di notevoli dimensioni questo aspetto è fondamentale. 
La mobilità delle persone all’interno della farmacia dipende da motivi di ordine progettuale/ architettonico, ma anche dall’utilizzo di strumenti, indicazioni ed accessori utili ad indirizzare questo traffico.
In questa guida trovi i pareri di architetti, arredatori e aziende specializzate nella progettazione delle farmacie su quelli che sono i problemi tipici della mobilità in farmacia che riscontrano più frequentemente.

Gli Esperti che Hanno Contribuito a Questa Guida

1) Elettra Curtodi Arredi Curto
2) Selma Bentayebdi CRC
3) Valter Perfettidi Effe90
4) Lorenzo Lanidi Ekofarma
5) Gianluca Conte di Farmacon
6) Pier Francesco Verlatodi T.H. Kohl

Le Risposte degli Esperti

"Visite frettolose all'interno della farmacia"

Bisogna partire dal presupposto che l’obiettivo del farmacista deve essere quello di prolungare il più possibile il tempo di permanenza della clientela all’interno della propria farmacia.
Per fare ciò bisogna creare delle condizioni di comfort e di benessere per ogni tipo di utenza. Un’ ottima illuminazione, una sapiente climatizzazione, l’ordine e degli interessanti percorsi aiutano parecchio in questo.
L’errore più comune è quello di non dare al cliente un’esperienza piacevole, riducendo la visita in farmacia ad una frettolosa incombenza da sbrigare.

"Aspettare il cliente dietro il bancone"

L’errore dei farmacisti, secondo il nostro punto di vista, è aspettare il paziente/cliente dietro il bancone.
Di per sé la mobilità non dovrebbe essere un problema se si soddisfa subito il bisogno primario di assolvere la fase etica delle ricette.
I Farmacisti tendono troppo a rimanere dietro il banco quando invece a volte potrebbero uscire e avere un approccio più diretto.

"Mancanza di un sistema per il cliente"

Una delle cose che mi hanno maggiormente colpito durante le mie lunghe permanenze all’interno delle farmacie è che le persone si mettono in fila spesso con la paura di perdere il posto senza guardarsi intorno non vedendo l’ora di essere serviti per andarsene.
Ma quello che ancora di più mi colpisce è che nella maggior parte dei casi il farmacista non mette sotto osservazione questo fenomeno accettandolo passivamente subendo quindi il fatto che i suoi clienti compreranno solo ed esclusivamente ciò che avevano programmato precedentemente.
L’errore sta proprio nella mancata consapevolezza che questo “sistema” è il primo responsabile di mancati guadagni e fidelizzazioni.
E' sempre più necessaria invece un’attenta osservazione da parte del farmacista che dovrebbe apportare le giuste modifiche.
Questo per far sì che il tempo trascorso all’interno della farmacia sia piacevole e che si allunghi il più possibile anziché farsi prendere invece dall’ansia della fila da smaltire in fretta e furia, pensando in questo modo di non scontentare la clientela.

"Stare in trincea"

A mio avviso il restare ancorati dietro il banco.
Il momento contestuale non aiuta certo in tal senso, ma uscire dalla "trincea" mostra al cittadino/cliente/paziente un nuovo approccio.

"Disposizione errata degli espositori"

La disposizione di espositori da pavimento, forniti dalle aziende del parafarmaco, di dimensioni e colori più svariati, che - alla fine - disorientano i clienti perchè oscurano gli altri prodotti presenti sugli espositori della farmacia.

"L'uso di un percorso obbligato"

Il percorso obbligato, oggi, è un errore perché bisogna lasciare libere le persone di circolare liberamente, di muoversi rapidamente verso ciò a cui sono più interessate.
In questo senso, sono di assoluta importanza la comunicazione ed i focal point che favoriscono una ricerca rapida del prodotto o del reparto di interesse.
Inoltre, la farmacia post-Covid dispone, quando possibile, di ingresso e uscita separati.

Informazioni Utili

La mobilità delle persone all’interno della farmacia può essere analizzata osservando le persone. 
Per questo scopo possono essere utilizzate strumentazioni tecnologiche all'avanguardia. Queste identificano con precisione il numero dei clienti che passano o si fermano in una certa zona della farmacia. (É possibile anche identificare i percorsi fatti dai collaboratori.)
Strumenti tecnologici per l'analisi dei clienti in farmacia:DahuasecurityAxperV-countVion-TechPfm-IntelligenceProdcotechHikvisionXovisAuravisionGetdor 

Le strumentazioni tecnologiche di queste aziende si distinguono in base alla tecnologia, alcuni si integrano con i sistemi di videosorveglianza esistenti, altri necessitano di specifiche telecamere.
Questi strumenti consentono un’ampia gamma di analisi:
● Analisi delle zone calde e fredde della farmacia attraverso HeatMap
● Analisi dei percorsi dei clienti
● Analisi dei percorsi dei collaboratori 
● Analisi del profilo demografico dei clienti
Grazie a queste analisi il titolare della farmacia ha la possibilità di identificare:
● Quali siano le aree che possono garantire le maggiori vendite di prodotti in area a libero servizio
● Dove le persone trascorrano più tempo
● Quali siano i percorsi che con maggiore frequenza vengono seguiti.

Le aree possono essere calde o fredde, pertanto più o meno attraenti a causa del progetto architettonico o del prodotto che viene esposto.
Questi strumenti permettono di capire se un’area è calda sulla base del progetto architettonico, perciò indipendentemente dal prodotto che è esposto, o sulla base del prodotto esposto.
Queste analisi devono essere ripetute ogni qualvolta si decide di modificare la disposizione dei prodotti, valutandone parallelamente le vendite.
Questi strumenti sono ancora poco diffusi in farmacia in Italia. 
Possono essere integrati in qualunque punto vendita, indipendentemente dal suo fatturato e dalla sua dimensione. 
Le farmacie che possono ottenere i benefici maggiori dell’uso di questi strumenti e delle analisi che consentono di fare sono quelle che hanno una superficie dedicata alla vendita al pubblico medio-grande. 
Nelle farmacie di piccole dimensioni la libera circolazione dei clienti ed il libero servizio sono limitate in quanto la vicinanza del bancone induce i clienti a chiedere immediatamente il supporto del farmacista.

Conclusioni

a. Impatto

Analizza la modalità con cui le persone si muovono in farmacia. Ciò è vitale soprattutto se hai una farmacia di grandi dimensioni perché questo può impattare fortemente sui fatturati.
In base al movimento dei clienti adatta eventuali percorsi o sposta la merce per fare test e capire quali siano le motivazioni che spingono i clienti a comportarsi in un certo modo.

b. Farmacia Come Posto Dove Passare Più Tempo

Il tempo di permanenza in farmacia è molto breve, anzi brevissimo. I clienti che entrano in farmacia nella maggior parte dei casi acquistano farmaci.
Questa “missione” di acquisto è programmata e ben definita perciò a meno che non vengano stimolati dal farmacista, da input visivi o olfattivi una volta soddisfatta la loro esigenza escono velocemente senza aver osservato nulla all’interno della farmacia. 
Sfrutta al meglio il tempo che i clienti passano in farmacia o in coda fuori dalla farmacia come è avvenuto in questi mesi.
La strategia ideale per il futuro dovrebbe essere quella di investire maggior tempo con i propri clienti, aumentando quindi (e non riducendo) il loro tempo di permanenza in farmacia.  

c. Focalizza l’Attenzione dei Clienti

Sfrutta la luce per illuminare adeguatamente i prodotti, per renderli più visibili e per creare delle aree focali sulle quali vuoi che il cliente concentri la sua attenzione.
Oltre all’illuminazione è possibile focalizzare l’attenzione del cliente su taluni prodotti utilizzando specifici accessori. 
Due soluzioni frequentemente utilizzate per questo scopo:

Reglette Porta-category - striscia adesiva in plastica a cui applicare messaggi, sconti, info extra.

Cornici evidenzia-prodotto - supporto rigido per evidenziare taluni prodotti rispetto ad altri presenti sugli scaffali. 

d. Entra in Contatto con il Cliente

Esci da quella trincea, rappresentata dal banco. In questo modo avrai la possibilità di rendere più caldi altri punti della farmacia oltre ad instaurare un clima di fiducia e di serenità con il cliente.
La fase della pandemia e la ritrosia delle persone ad avere qualcuno vicino ha modificato questo approccio che va valutato di volta in volta in base al cliente.

Uscire dal banco può certamente aiutare a modificare la mobilità dei clienti, questo era uno dei consigli che davo prima della pandemia a quei farmacisti che volevano migliorare e stringere le loro relazioni con i clienti. 

e. Elimina la Fila

Utilizza appositi strumenti eliminacode ed una progettazione della farmacia non a griglia, in cui non vi siano corridoi all’interno dei quali i clienti si possano incanalare, ma un layout più libero. 
Presta attenzione a dove posizionare strategicamente lo schermo dove appare il numero del prossimo cliente. Questo display può essere di grande aiuto nel generare una zona “calda” di interesse.